Os consumidores estão cansando da IA no atendimento? O que os dados mostram e o que isso significa para 2026

Nos últimos anos, as empresas correram para automatizar tudo: Atendimento, suporte, FAQs, vendas, relacionamento, até mensagens de pós-compra.

A aposta parecia óbvia: Mais velocidade, menos custo, mais escala.

Porém, 2024 e 2025 deixaram um alerta vermelho aceso: Os consumidores não estão felizes com isso. E agora que chegamos em 2026, uma tendência fica clara:

O atendimento 100% automatizado está gerando fadiga, e as empresas que voltam ao atendimento humano têm vantagem competitiva real.

Os dados confirmam: As pessoas estão rejeitando atendimento feito só por IA

Uma pesquisa recente da Gartner mostrou um dado impactante:

• 64% dos consumidores preferiam que as empresas NÃO usassem IA no atendimento ao cliente.

• E mais de 50% considerariam trocar de marca se descobrissem que o atendimento é totalmente automatizado.

Outro estudo, esse focado em experiência do consumidor, reforçou:

• 75% das pessoas preferem falar com um ser humano quando o problema é complexo.

• E mais importante: clientes insatisfeitos com chatbots tendem a gastar menos e abandonar marcas com mais facilidade.

Ou seja:

Não é que a IA seja ruim.É que usarem a IA do jeito errado está prejudicando a experiência do consumidor.

O que realmente está irritando os consumidores?

Não é a tecnologia em si, é a falta de sensibilidade.

As principais queixas são:

Respostas genéricas

Mensagens que parecem recicladas e não resolvem nada.

“Não entendi sua pergunta, pode repetir?”

O clássico. O grande gerador de ódio.

Falta de empatia

Quando o cliente está em apuros, o chatbot não entende emoção, contexto, urgência.

Barreiras para falar com humanos

O famoso: “Digite 3 para voltar ao menu”.

Tudo isso cria o que chamamos de fadiga de IA, um cansaço crescente causado por interações artificiais demais.

Por que isso está acontecendo agora? Tendências para 2026

A virada para 2026 traz novas tendências em comportamento do consumidor:

Tendência 1 — As pessoas querem eficiência, mas também querem humanidade

A pandemia acelerou a digitalização…

Mas também aumentou a demanda por experiência personalizada + empática.

Tendência 2 — IA estará em tudo (literalmente)

O consumidor sabe que a IA está em todos os serviços, apps e empresas.

Isso torna o contato humano um diferencial premium.

Tendência 3 — A personalização será crítica para retenção

Empresas que usam IA de forma burra (genérica) vão perder clientes.

Empresas que usam IA de forma inteligente (com julgamento humano) vão crescer.

Tendência 4 — Atendimento híbrido será o padrão do mercado

As marcas vencedoras vão combinar:

• IA para respostas rápidas e operacionais

• Humanos para casos estratégicos, emocionais, complexos

É a união da velocidade da tecnologia + a empatia humana.

O retorno do atendimento humano, agora como diferencial

Sim, estamos vendo uma volta ao atendimento humano, mas de forma mais estratégica:

• Empresas destacando “Atendimento 100% humano” como valor de marca.

• Restaurantes, clínicas, e-commerce e até bancos usando o atendimento humano como argumento de diferenciação.

• Consumidores valorizando marcas que “tratam como gente, não como ticket”.

Em 2026, isso será ainda mais forte.

Quem apostar em empatia + tecnologia vai sair na frente.

5. O que isso significa para sua empresa na prática?

Aqui vão diretrizes claras para o cenário de 2026:

Não terceirize suas relações totalmente para a IA

Automatizar não é substituir. É apoiar.

Coloque a IA para resolver o simples, e o humano para resolver o importante

O consumidor quer rapidez, mas também quer acolhimento.

Treine sua equipe para lidar com situações emocionais e complexas

Isso será um diferencial competitivo.

E uma blindagem contra concorrentes que robotizaram demais.

Seja transparente quando a IA estiver falando

Isso reduz frustração. E aumenta confiança.

2026 será o ano do “tech + touch”

A tendência é clara:

As empresas exageraram na automação, e o consumidor está cobrando a conta agora.

O futuro não é IA contra humanos.

É IA + humanos.

A tecnologia acelera.

Mas quem fideliza é a experiência humana.

E a pergunta que fica é:

Sua empresa está preparada para equilibrar eficiência e empatia em 2026?